一項(xiàng)針對(duì)酒店搜索習(xí)慣的眼球追蹤(Eye-tracking)研究，顯示了部分休閑度假和商務(wù)游客在決策中占有中心地位的要素。

該調(diào)查要求受訪者查看各個(gè)酒店網(wǎng)站上的評(píng)價(jià)，然后選擇最有可能使他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素，調(diào)查結(jié)果如下：

1. 客房清潔度與舒適度

2. 大堂外觀印象

3. 早餐

4. 服務(wù)

5. 無(wú)線上網(wǎng)

針對(duì)這些因素，休閑旅客和商務(wù)旅客在選擇酒店方面未顯示出太多的差異性。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店的清潔度和客房舒適性成為絕大部分旅客是否選擇此酒店入住的最終理由。

清潔度影響客人入住體驗(yàn)

媒體多次曝光的酒店衛(wèi)生事件讓整個(gè)酒店業(yè)都蒙上了一層陰影。權(quán)威調(diào)查顯示，旅客入住酒店最重視的就是酒店尤其是客房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生程度，再豪華高檔的酒店，衛(wèi)生情況不佳也會(huì)讓客人的觀感和居住體驗(yàn)大打折扣。

客房清潔程度幾乎已經(jīng)成為旅客是否選擇預(yù)訂酒店的最重要考量。客房里最受住客重視的部分是床上用品，包括床單被罩是否潔凈，床品的材質(zhì)以及舒適程度。

住客同樣重視衛(wèi)生間和洗浴間的清潔程度，值得一提的是，無(wú)論你處理得有多干凈，大部分旅客還是會(huì)選擇自己再次將衛(wèi)生間馬桶及浴缸清潔一次，以保證不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題傷害自身。

如何打消客人的不信任感。也許蘇州南園賓館可以給我們提供一些思考。南園賓館將客房清潔看做最重要環(huán)節(jié)之一，每次清潔完成后會(huì)對(duì)所有物品進(jìn)行消毒，并將這些信息發(fā)布到公眾能夠接觸到的平臺(tái)，讓客戶(hù)直觀感受到酒店的用心，放心入住。

愛(ài)上一間酒店，可能只需要3秒鐘

不同于其它場(chǎng)所，客人入住酒店需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)場(chǎng)景，其中大堂和客房是最能夠給客人留下印象的地方。

酒店舒適度的感受程度因人而異，客戶(hù)最主要的體驗(yàn)場(chǎng)所還是集中在客房。小到十幾平方達(dá)到幾十平方的空間承載帶給客戶(hù)美好體驗(yàn)并借此著留住客戶(hù)的重要任務(wù)。

推開(kāi)客房的一瞬間，眼睛看到的是潔凈嶄新的客房設(shè)施，鼻子聞到的也應(yīng)該是干凈舒適的清新氣息。

筆者前幾天入住上海某家酒店，大堂里彌漫著甜檀香的氣味，聞之令人忘俗，可進(jìn)入房間的一剎那，一股說(shuō)不出的霉味撲鼻而來(lái)，實(shí)在令人掃興。

無(wú)論清潔人員將酒店打掃地多么潔凈，客房選用的產(chǎn)品多么高級(jí)，可每當(dāng)聞到當(dāng)住客聞到這股年代久遠(yuǎn)的霉味，對(duì)酒店所有的好感也都消失殆盡了。

既然大堂可以選用昂貴的香氛帶個(gè)客人舒適感受，那為什么不在更重要的客房也適度放置一些清新空氣的香氛呢？

Antichi Profumi空氣清新噴霧

最主要是要讓客人自己選擇，如果不習(xí)慣這個(gè)香型，那么隨時(shí)可以將香氛關(guān)閉。更何況，最了解客人喜好的是酒店，只要選擇大眾接受度高的香氣，相信客人會(huì)感受到酒店的用心。

最重要的是，千萬(wàn)不要讓客人再聞到難以忍受的霉味了。

酒店客房用品：選對(duì)的，不選貴的

酒店客房用品的選擇不需要太昂貴，但是材質(zhì)質(zhì)地一定要好。干凈是最基礎(chǔ)也是最重要的，客房用品的齊全與使用舒適程度也會(huì)對(duì)住客的住宿體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

Jasmine Village - Touch Of Nature體驗(yàn)自然系列

另外，在服務(wù)細(xì)節(jié)領(lǐng)域，準(zhǔn)備好客人可能需要用到的產(chǎn)品，如指甲銼、棉簽、剃須套裝等六小件，在浴缸和淋浴噴頭旁邊準(zhǔn)備好毛巾和值得信賴(lài)的沐浴備品……

服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)

保持客房電話暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人解決問(wèn)題，應(yīng)客人的睡眠習(xí)慣提前準(zhǔn)備好高低枕，為客人提供薰衣草香氣的助眠用品……這也涉及到酒店服務(wù)的舒適程度。

把這一切都做好以后，再把人情做到位，給客戶(hù)送一些值得紀(jì)念的禮品，或者是真心記住每一個(gè)住店客人的信息，生日或者重要節(jié)日如約而至的問(wèn)候，都能夠帶給客人內(nèi)心的熨帖與舒適。

賓夕法尼亞州立大學(xué)系主任Donna Quadri-Felitti說(shuō)：

“酒店必須了解，游客在進(jìn)行預(yù)訂決策時(shí)，想要的和需要的東西。

“像清潔度和舒適性這些重要屬性都是酒店需要為游客考慮的東西。一旦酒店成為游客在考慮旅行住宿預(yù)訂時(shí)是‘必需擁有’的一部分，那酒店可以專(zhuān)注于那些能進(jìn)一步促成客人預(yù)訂的因素。”

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