一項針對酒店搜索習慣的眼球追蹤(Eye-tracking)研究，顯示了部分休閑度假和商務游客在決策中占有中心地位的要素。

該調查要求受訪者查看各個酒店網站上的評價，然后選擇最有可能使他們購買產品的因素，調查結果如下：

1. 客房清潔度與舒適度

2. 大堂外觀印象

3. 早餐

4. 服務

5. 無線上網

針對這些因素，休閑旅客和商務旅客在選擇酒店方面未顯示出太多的差異性。調查結果顯示，酒店的清潔度和客房舒適性成為絕大部分旅客是否選擇此酒店入住的最終理由。

清潔度影響客人入住體驗

媒體多次曝光的酒店衛生事件讓整個酒店業都蒙上了一層陰影。權威調查顯示，旅客入住酒店最重視的就是酒店尤其是客房內的清潔衛生程度，再豪華高檔的酒店，衛生情況不佳也會讓客人的觀感和居住體驗大打折扣。

客房清潔程度幾乎已經成為旅客是否選擇預訂酒店的最重要考量。客房里最受住客重視的部分是床上用品，包括床單被罩是否潔凈，床品的材質以及舒適程度。

住客同樣重視衛生間和洗浴間的清潔程度，值得一提的是，無論你處理得有多干凈，大部分旅客還是會選擇自己再次將衛生間馬桶及浴缸清潔一次，以保證不會出現問題傷害自身。

如何打消客人的不信任感。也許蘇州南園賓館可以給我們提供一些思考。南園賓館將客房清潔看做最重要環節之一，每次清潔完成后會對所有物品進行消毒，并將這些信息發布到公眾能夠接觸到的平臺，讓客戶直觀感受到酒店的用心，放心入住。

愛上一間酒店，可能只需要3秒鐘

不同于其它場所，客人入住酒店需要經過幾個場景，其中大堂和客房是最能夠給客人留下印象的地方。

酒店舒適度的感受程度因人而異，客戶最主要的體驗場所還是集中在客房。小到十幾平方達到幾十平方的空間承載帶給客戶美好體驗并借此著留住客戶的重要任務。

推開客房的一瞬間，眼睛看到的是潔凈嶄新的客房設施，鼻子聞到的也應該是干凈舒適的清新氣息。

筆者前幾天入住上海某家酒店，大堂里彌漫著甜檀香的氣味，聞之令人忘俗，可進入房間的一剎那，一股說不出的霉味撲鼻而來，實在令人掃興。

無論清潔人員將酒店打掃地多么潔凈，客房選用的產品多么高級，可每當聞到當住客聞到這股年代久遠的霉味，對酒店所有的好感也都消失殆盡了。

既然大堂可以選用昂貴的香氛帶個客人舒適感受，那為什么不在更重要的客房也適度放置一些清新空氣的香氛呢？

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最主要是要讓客人自己選擇，如果不習慣這個香型，那么隨時可以將香氛關閉。更何況，最了解客人喜好的是酒店，只要選擇大眾接受度高的香氣，相信客人會感受到酒店的用心。

最重要的是，千萬不要讓客人再聞到難以忍受的霉味了。

酒店客房用品：選對的，不選貴的

酒店客房用品的選擇不需要太昂貴，但是材質質地一定要好。干凈是最基礎也是最重要的，客房用品的齊全與使用舒適程度也會對住客的住宿體驗產生影響。

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另外，在服務細節領域，準備好客人可能需要用到的產品，如指甲銼、棉簽、剃須套裝等六小件，在浴缸和淋浴噴頭旁邊準備好毛巾和值得信賴的沐浴備品……

服務，服務，還是服務

保持客房電話暢通，隨時準備好為客人解決問題，應客人的睡眠習慣提前準備好高低枕，為客人提供薰衣草香氣的助眠用品……這也涉及到酒店服務的舒適程度。

把這一切都做好以后，再把人情做到位，給客戶送一些值得紀念的禮品，或者是真心記住每一個住店客人的信息，生日或者重要節日如約而至的問候，都能夠帶給客人內心的熨帖與舒適。

賓夕法尼亞州立大學系主任Donna Quadri-Felitti說：

“酒店必須了解，游客在進行預訂決策時，想要的和需要的東西。

“像清潔度和舒適性這些重要屬性都是酒店需要為游客考慮的東西。一旦酒店成為游客在考慮旅行住宿預訂時是‘必需擁有’的一部分，那酒店可以專注于那些能進一步促成客人預訂的因素。”

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